朝阳医保“雪琴热线”暖心服务始终坚守 "医保为民" 的初心，聚焦群众参保缴费、待遇报销、备案登记等高频诉求，通过加强队伍、创新机制、数字赋能，着力打造政策解答 "直通车"、群众办事 "暖心线"，让医保服务更有温度、更具速度。

一、打造动态更新的政策知识库体系

第一时间将城乡居民医保集中缴费期调整、异地就医直接结算备案新规等最新政策嵌入智能应答系统，同步完善门诊特病申报、生育保险待遇核定等高频业务的办理材料和流程说明。建立 "政策文件即时读 - 咨询热点周汇总 - 复杂案例周研讨" 的动态维护机制，2024 年累计更新知识库条目 610项，政策解答准确率达 99.9%，实现群众咨询 "一口清"，" 一次明 "。

二、构建 "来电 - 办理 - 反馈" 全流程服务闭环

针对参保信息异常、报销材料缺漏等共性问题，每周开展坐席业务复盘，通过周研讨提升工作人员 "政策解读 + 流程指导 + 情绪疏导" 综合能力。建立 "诉求分级管理机制"，简单问题即时解答，复杂业务及时转办业务科室，24 小时内完成回访反馈。

三、搭建 "全时段 + 多维度" 智能服务网络

整合线上办理、申报须知、待遇查询、异地就医备案等高频业务，“朝小保”"AI 客服即时推送，创建 7×24 小时政策咨询和办事指引的服务模式，五一、端午节假日期间电话服务893人次，推送解答短信1232条，深夜、凌晨实时解答问题，实现从 "被动响应" 到 "主动服务" 的转变。

下一步“雪琴热线”将持续提高优化热线服务，确保每一位来电人都能得到准确细致的回应，让“雪琴热线”成为群众身边的 "政策百事通" 和 "办事好帮手"。